近些年来，无锡市各级消委会十分重视基层消费维权网络建设和巩固，目前全市在城区街道、社区设立投诉站108个，占街道比例100%；在农村镇设立分会53个，占农村镇总数比例87.7%；在农村行政村设立维权联络站479个，占行政村总数的50.9%；在企业、行业协会设立维权监督站217个，基本上达到了“纵向到底，横向到边”的要求，在实际工作中，采取了一些积极有效的措施，使基层消费维权网点发挥着越来越重要的作用。据统计，消委会系统每年受理的投诉，有70%是在基层消费维权点上得到解决的。基层消费维权网络的建立和作用的发挥，既方便了不同消费者的投诉、咨询，降低了维权成本，同时也整合了多方维权资源，提高了解决消费者投诉的工作效率，使各级消委会逐步摆脱处理众多投诉“力不从心”的现象。主要做法是：
1、典型引路，形成共识，广泛宣传，促成各方重视。
早在1998年下半年，市消委会就要求在全市建立和完善基层维权组织。当初，这项工作推进速度较慢，全市发展情况也很不平衡，原因在哪里，问题出在对建立基层维权网络的认识上。基层维权网络到底要不要建？建立后能否发挥予期作用？成了当时各级消协秘书长的主要思想顾虑，有的认为建立网络后可能会增加消协自身的工作负担，有的担心将来管理协调不好难以持久，有的在这项工作中处于观望应付的态度。为此，市消委会三年内连续2次在江阴市消委会召开基层维权网络现场观摩会和经验交流会，通过现场考察基层“三站”开展工作的实际情况，听取江阴市消委会解决管理协调工作中实际问题的经验，并对建立基层维权网络的真实意义进行深入的讨论分析，逐步形成了加强基层维权网络建设是“三个工程”的认识：即是为民办实事的“民心工程”，广大消费者欢迎，是及时化解社会矛盾的“稳定工程”，各级政府支持，是整合社会维权资源，提高工作效率的“创新工程”，对消协履行职能有利。在统一认识的基础上，向政府领导及社会作出广泛宣传，很快得到了各级政府部门领导的肯定和社会各界的支持，维权网络建设中的人力、财力等问题在多方面的支持下得到较好解决，使建网得以顺利进行。
2、支持“四不搞”，确保基层维权点的质量
在基层维权网络建立上，全市坚持慎重选定，实事求是的原则，避免“一阵风”而影响维权点的质量，要求全市各级消委会坚持“四不搞”。一是根据当地实际情况，因地制宜，逐步健全，在设立的数量上、设立的时间上、维权点的设施标准上不搞“一刀切”。二是注重设立后实际作用的发挥，认真考察认证其开展维权工作的基础和可能，成熟一个发展一个，不搞图有其名的形式主义。三是坚持广泛宣传发动和自愿申请相结合，不搞“拉郎配”。如无锡市消委会先后吸收4个市行业协会为维权监督站，均是由市消委会对他们先进行监督站职责的宣传，再由他们提出书面申请而建立的，使他们并不以为是市消委会下属的一个监督站而感到委屈，而为能履行维权监督站的职能而自豪。四是对不能发挥应有作用的网点，适时进行清理调整，不搞“终身制”。2003年上半年，全市消委会系统对基层“三站”进行了一次全面清理调整，对一些因人员变化，企业转型，单位撤销，维权工作不能正常运作的80多个网点予以撤销，同时新设了25个有较好条件的维权点，有效地提高了基层维权网点的质量。
3、在帮助、促进基层维权网点发挥作用上花力气。
基层维权网点不可能把消委会所需要履行的职责全部包揽下来，但起码可以发挥四个方面的作用：一般投诉的调解作用，消费宣传的普及作用，对经营行为的监督作用，市场信息的传递作用。要使基层维权网点发挥好上述作用，关键在于解决好网点工作人员的工作积极性和工作能力问题。
基层“三站”工作人员除大型企业监督站外，一般都是兼职的，平时维权工作可以说是额外负担，对单位来说也是赔本的买卖，如何激发对此项工作的热情和经久不衰的积极性，我们采取了不少措施。首先是反复宣传维权工作是国际化的社会事业，是创建精神文明建设的重要内容，是企业诚实守信的最实际的行动，是提高单位知名度、公信度的最好的途径，使维权网点的领导和工作人员感到维权光荣，奉献值得。其次通过建议尽量将网点工作情况列入工作考核内容。建议各级工商领导把对分会、在工商所设立的投诉站的工作情况统一列入年度工作目标考核内容，并占相当的比重。建议企业领导把维权监督站的工作情况列入本企业业绩考评内容，我市所有大型超市、卖场、商场、服务业企业已将监督站的工作情况直接与奖惩挂钩。建议行政村的一把手经常过问联络站的工作，适时作出讲评。第三是经常组织基层维权网点人员进行工作情况交流，组织参观见学，相互取长补短，相互促进。第四是进行评比，表彰宣传维权工作突出的网点，通过媒体宣扬工作人员的典型事迹，使他们在精神得到极大鼓舞，从而调动维权热情。为了提高基层维权网点工作人员的实际工作能力，我们通过四个途径得到了较好的解决。一是每年组织一次业务培训，请司法部门、维权权威人士讲课，培训中除解释有关法律法规、介绍调解技巧外，将释疑解难作为主要内容，由工作人员提出工作中遇到的难题进行现场解答。二是进行实例分析交流。市消委会将每月消委系统调解成功的典型案例及点评，汇编成“消费之声”，印发到基层“三站”，起到开阔调解思路的作用。三是现场帮助指导。对基层维权网点遇到疑难复杂投诉，靠自己的力量确实难以解决的，各级消委会做到有求必应，派员在第一时间内赶到现场，帮助指导他们解决难题。2004年惠山区消委会钱桥分会半天内受理了2起投诉，一起是关于商品房价格的群体投诉，一起是由于劣质奶粉导致使婴儿二度营养不良的投诉，市消委会、惠山区消委会知道情况后，立即联合赶到钱桥分会现场办公，使这二起较为复杂的投诉在半天时间内得以调解成功。四是积极参与基层网点组织维权活动。近二年来，市消委会参与了市家具协会组织的家具标识和说明书规范活动，参与了市家装维权监督站举办的免费“家装大学”活动，市家电维修协会组织的家电维修价格规范活动，既扩大了社会影响，受到广大消费者的好评，同时各监督站因得到市消委会的支持而感到高兴。
4、几点体会
体会之一：基层维权网络建设是一个系统工程，不可能一蹴而就，也不可以由消协一家“孤军奋战”。必须通过有力的宣传，引起各方的重视和支持，形成三方的积极性：领导高度重视，消协积极“穿针引线”，网点热心消费维权事业。
体会之二：基层维权网点构成具有明显的“多元性”和可变性，挂牌容易，保持长期发挥作用较难，各级消协在巩固和提高基层维权网点实际工作能力和效率上仍有大量工作要做，切不可挂牌以后就一劳永逸，任其发展，要及时了解掌握网点情况，适时采取相应积极的措施加以改进。
体会之三：基层维权网络的作用发挥了，各级消委会的工作可能会减少了，但不等于肩上的工作担子减轻了，要腾出精力在研究处理重大疑难投诉，加大消费教育宣传力度，指导、协调所属维权网点工作上花更大气力。
体会之四：要重视基层维权网点的工作规范问题。基层维权网点在某种程度上代表各级消协说话办事，其行为对消委的声誉和公信度将有着直接的影响，要按照中消协、省消协的有关规定，规范工作制度，规范工作程序，规范工作人员的行为，以免产生负面影响。
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