健全基层维权网络 完善消费维权服务
——江阴市消费者委员会
保护消费者合法权益是全社会的共同职责，如何充分发挥社会各界的力量，维护好消费者的合法权益，我市于98年就进行了探索，不断建立健全基层维权网络，完善消费维权网络，并在江阴云亭、长泾两镇进行社区、村级维权联络站试点。99年6月，无锡市人大副主任李锦华和无锡工商局副局长戴亚东等领导在江阴云亭召开了建设农村消费维权联络站的现场会，推广试点单位的做法和经验。2000年后，我市各镇社区村级维权联络站逐步建立完善。在各级政府的关心、重视和工商部门的大力支持下，经过全市各级消协工作人员的艰苦努力，已建立由消委会、分会、消费维权联络站（监督站）三级维权网络。至今年上半年，在全市16个乡镇，依托工商分局成立了消委分会，全市各镇266个行政村、8个镇街道、18个农贸市场、12所中学、1个军营成立了消费维权联络站，并在电信、供电、自来水、农机等行业建立了11个监督站，大型超市、商场和专业市场建立了41个监督站。我们的主要做法是：
一、加强学习，统一思想，增强健全基层维权网络重要性的认识。
消协是维护消费者合法权益的一个社会团体，而维权是一项需社会共同参与的工作，如何发挥社会力量，共同维护好消费者的合法权益，基层社区、行政村、商场、学校等地方是否要建立消费维权联络站（监督站），是否在全市建立消费维权网络，维权网络建立起来如何发挥作用，这是我们在组建维权网络中遇到的首要问题。我们通过多次认真学习《消费者权益保护法》和“三个代表”的重要思想，结合全市社会消费维权的实际情况，认识到维权网络的建立是全方位地保护消费者合法权益的需要，是落实执政为民、构建和谐社会，缓和社会矛盾，提高消费者生活质量和维护社会安定团结的重要工作，一致认识到：
1、建立健全基层维权网络是提高广大消费者维权和消费知识水平的需要。我市消委在维权工作中做了大量工作，但对许多消费者来说还存在消费观念的差异，一是消费观念比较落后。特别是老年消费者，选购商品往往注重价格，不太注重质量，为了节约，食用不安全、不卫生的食品、药品、保健品的情况时有发生。二是消费知识缺乏。由于文化水平、生活水平等原因，许多消费者缺乏商品知识，一些落后的、非科学的消费行为仍然大量存在。三是维权意识比较差，缺乏防范意识和消费维权知识，遇到权益受侵害往往不予追究，消费侵权行为时有发生。维权网络的建立，将最大限度地将维权触角延伸到各基层地方，有利于广大消费者维权知识和消费知识的提高。
2、基层消费维权网络的建立是充分发挥全社会力量，维护消费者合法权益的需要。我市基层消费维权网络，在开展维权工作中，将充分发挥社会各界的力量，维护好消费者的合法权益。一是发放宣传资料，开展维权知识，宣传消费者权益，保护法律法规的科学消费知识，提高消费者的消费观念和维权意识。二是调解简单的消费纠纷，对复杂的案件及时上报分会进行处理，帮助消费者及时挽回经济损失，减少维权成本。三是监管商品质量，协助消委开展消费调查等有关工作，有了消费维权组织网络，消委就能发挥全社会力量，对维权工作十分有利。
3、基层消费维权网络的建立是践行“三个代表”重要思想和履行消协职责的需要。
我们的维权工作是代表着党和政府的形象，维护广大群众的消费权益，同时也是落实《消法》所赋予消协的基本职能，建立消费维权网络，是消协实践“三个代表”重要思想，全方位保护消费者的合法权益的需要，特别是保护弱势群众的利益的体现，是落实执政为民，构建和谐社会、缓和社会矛盾，提高群众生活质量和维护社会安定团结的重要工作。因此，必须做好工作。
二、加强领导，求真务实，从实际出发抓好基层消费维权网络的组织建设。
抓好基层消费维权网络建设，是提高人民群众消费维权意识和科学消费意识，解决基层广大消费者消费安全问题的需要。我市近几年来，对如何抓好此项工作进行了认真研究，制订了切实可行的实施方案，突出重点，狠抓落实，保证了这项工作的有效开展。
1、政府牵头、工商支持，消协负责具体组建工作。
维权工作是政府的一项民心工程，建立基层消费维权网络也是政府的一项重要内容。因此，做好这项工作需要政府牵头，没有政府出面组织，人员经费难以落实。同时，没有工商部门的大力支持，消委也难办大事。因此，我市的维权网络，市里有副市长挂帅，有了市里的领导，各镇自然闻风而动，各镇的主管副镇长为我市消委分会的会长，并由各镇的企业代表、工商业主为分会委员，当地工商部门与镇领导走向基层，落实调研，选配人员，挑选站长，挤出经费，购置设施，许多镇及工商分局召开动员大会，一把手领导亲自动员部署，分管领导亲自检查抓落实，在政府的重视、工商的支持，逐步建立健全基层维权网络。
2、积极探索，以点带面，建立切实可行的消费维权网络。
我市基层消费维权网络是根据不同的实际情况，因地制宜地逐步发展起来的。首先，我市消委会依托各个基层工商分局成立了消委分会，在各工商辖区有了垂直的管理机构，使得消委的各项工作得到快速、正确地落实。其次，我们在全市大型的超市、卖场、商场和农贸市场及专业市场都相继成立了企业、市场的监督站，由企业出人、出资，通过企业自律，来解决处理好消费维权工作。同时，对全市10大行业，如汽车销售、电信、供水、供电、农机等行业都成立了企业监督站，有效地维护消费者的合法利益。再次，社区、农村行政村是依靠镇和行政村的政府来开展维权工作的，如何做好这项工作，是摆在消委工作人员面前的一个新课题。98年，我市消委在云亭、长泾两镇试点的基础上，在全市各镇重点抓好消委分会对各镇社区、农村行政村的联络站建立，进行了积极探索，成熟一个发展一个，并以点带面，逐步展开，统一联络站的牌匾，统一工作制度，统一工作职责，统一工作文书，并由各社区或行政村的主任或治保主任担任站长。在地方镇领导和工商部门的重视支持下，至今已建立联络站274个。针对学校、军营特殊的人群，我们在工作中研究探索，在南菁中学、长泾、要塞等中小学相继成立了青少年维权岗，在军营设立了联络站，以确保真正维权的开展。
三、明确职责，建章立制，充分发挥基层维权网络作用，维护消费者合法权益。
基层消费维权网络的建立，目的是发挥好社会的力量，来维护好消费者合法权益。如何发挥维权网络的作用，我市消委做了大量的工作，我们的维权网络建设，不只是建立一个有形的组织体系，更重要的是建立一个有效的运行机制。在违法经营举报、消费纠纷调解、消费教育指导等环节真正发挥其独特的作用，使其真正有名有实。
1、加大《消法》和消费知识的教育，提高科学消费和维权能力。
为提高联络站维权工作人员解决纠纷能力，各工商分局、分会都专门确定了工作人员为辖区的长期联络人，协助辖区内各维权联络站（监督站）的管理，经常请无锡市消委领导及江阴相关部门领导办讲座和座谈会，2000年以来，组织的宣传活动就有56次，受教育的消费者达21000余人。同时，我们还组织维权工作人员参与商品质量检查和消费纠纷调解等形式，把消费纠纷受理和调处程序、方法，假冒伪劣商品识别的基本常识及传授给他们，教会他们正确受理投诉，规范填写各种记录、报表，正确调解一般交易纠纷，并及时向基层分会、消委移送重大复杂的投诉案件。今年，我们还在周庄镇周西村、倪家巷村，申港镇申南村等一些条件成熟的行政村联络站成立了农民维权学校，对广大农民消费者进行培训宣传。把消费维权知识送到农间田头。在6月1日，我委专门编印了《青少年消费维权手册》上万册赠送全市的中小学生。通过对学生的宣传教育，达到小手牵大手，提高社会整体维权力量。
2、加强企业监督站工作，提升企业行业自律水平，自觉维护消费者合法权益。
我市行业和超市、商场、专业市场的企业监督站网络的建立，在维权工作中发挥着积极的作用，为我市消委及消委分会挑起了重担，如水利农机公司监督站、去年一年就自行调解了96起农机质量投诉，为用户挽回经济损失6万余元。商贸流通领域的监督站，他们认真做好商品质量关口前移工作，在严把进货质量关，做好售中、售后服务的同时，自行调解了许多消费者投诉案件。为了维护消费者权益，江阴华联商厦设立了5万元赔付基金。国购、人民商场、第八商场各楼层都有监督分站，商场监督站要求各分站按厂方对产品的“三包”承诺，把投诉解决在分站内，对能自行解决的问题而赔的进行扣分，以增强各营销人员提高维护消费者权益的自律意识。每年，我市消委都要对各企业监督站维权工作情况进行年终总结、评优活动，来促进提高监督站的维权水平。同时，我委经常根据一些消费热点问题进行及时点评或召开情况通报会，来维护好消费者合法权益，如今年我委针对夏季空调销售，安装投诉多的情况，及时召集全市企业监督站和各大电器经销商负责人，通报情况，责令整改，来维护好消费者合法权益。
3、积极引导，共同参与，努力做好消费维权工作。
随着我市消费维权网络的健全，构建了一张上下贯通、横向相连的维权网络，直接在消费者的家门口搭建了一座维权平台，使广大消费者的消费纠纷及时得到解决。去年9月，江阴华地大统华超市销售的“旺盛”牌调和油的质量问题，引起了上百人的投诉，江阴澄南消委分会接到投诉后，事感这将会引发一场不安全社会事件，立即与我们消委会汇报，我委启动了突发事件的应急预案，向我市消委会名誉会长、副市长吴林兴汇报，会同工商、公安、质监、卫生、商贸、新闻媒体等有关部门及时进行协调处理。经卫生、质监的检测，发现该批油的质量和卫生指标均符合国家标准。通过我们耐心细致地解释和正面引导以及各部门的配合协作，化解了一起恶性社会动荡事件的发生，维护了社会的稳定。今年农历初八，华士镇华中村联络站贡站长，接到了因安装燃气热水器不当，造成煤气中毒致一死一伤的重大投诉反映后，立即与华士分会联系，共同对此案件进行调查取证，在市消委和分会及联络站的共同参与努力下，完满解决了这起重大投诉，消费者获得了12万元的赔偿。
我市基层消费维权网络的建立，不断完善消费维权服务，拓展了维权渠道，有效地维护了江阴近200万消费者的合法权益。每年在全市3000多起投诉案中，近70%的案件由他们解决，这对加强基层维权建设，密切党群干群关系，维护社会稳定发挥了重要作用，也使我们消委会有更多的精力投入到解决重大疑难案件和研究消费热点和消费新动向上来，更多地参与社会监督，正确引导消费者科学、合理地消费，维护好消费者的合法权益。
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