根据省工商局、省消协（2006）第13号文的通知精神，结合无锡地区实际情况，无锡工商局合同处、无锡市消费者委员会于8、9月份联合对近三年来集中公开点评的不平等格式条款及“霸王行为”的整改情况进行了一次认真的“回头看”。此次活动，得到了各级工商领导的重视和支持，引起新闻媒体的热情关注，各行业协会的积极配合，广大消费者的主动参与，有力地促进了相关企业、行业的公平交易意识和自律意识，受到良好的社会效果。
一、点评过的不平等格式条款和“霸王行为”目前整改情况
无锡消委会系统自2003年开始连续3年对群众反映集中的不平等格式条款及霸王行为通过媒体等途径进行了公开点评，共25条（其中2003年7条，2004年8条，2005年10条）涉及到通信、房地产开发、保险、餐饮、洗衣、中介、摄影、医院、学校、商店超市、票务、搬运等12个行业。从这次“回头看”中了解到，已有20条已经整改到位，占点评总数的80%。整改情况好的有：1）小区“搬霸”现象。2005年“3.15”晚会市消委会组织电视直播点评后，引起广大消费者的共鸣，同时引起无锡市委市政府领导的高度重视，下半年由各级政府召集各职能部门对搬霸现象进行专项整治和打击，对情节严重的违法分子进行了法律制裁，全市搬霸现象彻底根除，群众拍手称快。2006年消委会系统未接到一起这方面的投诉和反映。2）通信行业充值卡限期使用问题。以往每年都有这方面的投诉，引起通信有关企业的重视，并着手进行整改，以尊重消费者的意见和权益。无锡移动针对上述问题采取了五条整改措施：增设小面值充值卡，延长卡内费用使用时间，进行有情提示，经消费者申请可继续延期使用，个别特殊情况采取特殊办法处理，受到低额通信消费者的好评，无锡联通实行了无限期充值卡，今年以来也无这方面的投诉。3）医院拍片患者不能带回问题。经过对数家医院的暗访，此种现象已彻底改正。4）饭店谢绝自带酒水问题。过去无锡地区有一些饭店店堂告示规定消费者不得带酒水入店消费，经过公开点评后，经营者逐步认识到不准消费者自带酒水的规定，实质上已侵犯了消费者的自主选择权，这样规定对酒店的诚信度也会带来不利影响，特别是《江苏省餐饮行业经营行为规范》于今年五月施行后，均已取消此项规定。5）干洗店赔偿额度不合理问题。过去，消费者到干洗店洗衣服，如有丢失，洗衣店赔偿额度不超过洗衣费的10倍，这一规定似乎成为无锡地区洗衣行业的惯例，而实际上，有些衣服价值数百元甚至上千元，此项规定让消费者明显吃亏，经过点评后，各洗衣店已改变这一惯例，都能本着实事求是的原则，按实际价值进行赔偿。未整到位的有5条，占点评总数的20%。其中比较突出的有：1）消费者到超市购物，车辆停放在超市室内免费停车场被盗，超市概不负责。在“回头看”中了解到，超市不承担责任主要理由有3条：一是停车场是免费的，超市没有看管责任；二是消费者在超市停车场内失车很难举证；三是超市对免费停车场实际上也难以控制和管理。2）有些保险公司规定，汽车遇险后，消费者到该公司推荐的汽修点修理，可以全额理赔，否则理赔额减少30%。调查中发现，一些保险公司仍坚持此项规定，这里边涉及到修理价格合理不合理以及其他方面问题，只能扩大一些推荐汽车修理点的数量，彻底改变仍有难度。3）小区用户电信服务没有选择权问题。公开点评后，通信企业内部为了尊重消费者的这一意见，做了不少协调工作，对一些有条件的小区作了改进，但有些小区无法改变，因涉及到投资成本和实际操作问题。
二、“回头看”活动的主要做法
1、认真制定活动方案，实行“四统一”。
接到通知后，市工商合同部门、市消委会立即进行了学习、理解、协商，以市工商局、市消委会联合发文的形式，共同拟制下发了开展不平等格式条款点评工作“回头看”活动方案，实行了“四统一”：即统一布署，统一分工，统一收集汇总情况，统一对外公布，使“回头看”工作分地区、有重点、不留死角的进行，较好地实现了此项调查工作的社会广泛性和真实性。
2、多渠道、多形式进行调查，切实掌握所点评问题的整改情况。
一是将“回头看”的方案主要内容在无锡日报、江南晚报、华东信息日报3家主要报纸上登载，动员广大消费者积极参与此项活动，广泛征求社会上的反响和意见。二是对企业和行业协会走访了解。全市各级工商合同部门和消委会抽人组成了10个调查小组，按照分工，对涉评企业和行业协会分头进行实地调查，详细查看有关资料和整改措施，听取单位领导汇报，被调查企业和行业协会均十分重视，大多数均有详细的整改措施，对没有整改到位的，认真听取企业、行业协会的意见和反映，实事求是地和企业、行业协会一道分析其中的原因和难处，一起研究解决难题的办法，受到企业的欢迎。三是组织暗访，了解真实情况。如南长区消委会为弄清该区某医院以前拍片不让患者带回整改情况，先后二次派人到该医院就诊暗访。都得到彻底改正的真实情况。锡山区消委会组织人员对辖区内10多个饭店进行暗访，均未发现谢绝自带酒水问题。四是召开消费者代表座谈会，倾听群众意见。锡山区消委会组织小区消费者座谈会了解“搬霸”问题，消费者反映政府对搬霸整治决心大，动作实，为民办了一件大好事。惠山区消费者联名写信给区政府领导，表扬该区消委会在处理开发商擅自提高商品房价格群体投诉中，为消费者主持公道，依法维权，使开发商取消了增加的不平等条款，为每户挽回经济损失3万余元，区政府要求各部门向惠山区消委会学习为民办事扎实的作风。
三、“回头看”活动后的几点体会
体会之一：
对不平等格式条款和消费热点进行公开点评，是进行社会监督的一种好形式，可以增强消费者的自我保护意识，减少被侵权的机会。可以使经营者受到教育和警示，认识不良经营行为的实质，提高自律意识。可以对有关职能部门起到行政建议作用，加强监管力度，进一步规范市场经济秩序。可以动员社会各界积极关注和参与维权事业，形成全社会共同监督经营行为的氛围。
体会之二：
公开点评要请相关法律专业人士进行，针对某种行为，要坚持以法服人，以理服人，实事求是，公平正义。无锡市3年来所点评的25个问题，在企业和行业协会中无不良反映，都认识到点评恰如其份，表示诚恳接受，努力整改。
体会之三：
点评受到良好的社会效果，不少消费者来信来电反映，公开点评说出了消费者说不清楚的心理话，要求经常搞，但也有消费者来电，建议要在督促经营者整改上下功夫。这次“回头看”实质上就是了解整改情况，督促整改的好形式。今后，在点评工作中，我们要在点评后的整改效果上加大监督力度，和有关行政部门联合行动，以提高点评工作的实际效果和消协的威信。
体会之四：
点评工作要本着为企业服务，对企业负责精神，对一些由多种因素造成的问题，深入了解企业的难处，和他们一起想办法，采取相应措施，达到整改的目的，企业是十分欢迎的。如我们在调查超市停车场丢失车辆较多，群众反映较大问题时，和超市人员一起研究停车场监管措施的改进，已受到较好的效果。
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