随着我国国民经济发展和人民生活水平的提高，居民的居住条件和环境也在不断改善和提高，作为消费行为的家庭装饰装修（下简称家装）起步较晚，而发展过快，并且一些家装从业者素质差，再加上管理相对滞后，因而出现了不少消费纠纷和问题，如何规范家装的经营行为已成急需解决的问题。

一、家居装饰、装修经营业态的不足和困惑

近年来，家装的需求越来越大，家装市场火爆的背后，隐藏着令人担忧的问题。据统计，2005年，江阴市消费者委员会受理的家装消费纠纷有56起，占整个服务类投诉的22%，投诉比例较2004年又有新的增长，这些投诉是对装饰装修施工质量，装修使用的材料，不履行合同，装修项目的缺项增加费用及售后服务等方面的投诉，江阴市家装的经营行为主要存在以下几方面问题：

    1、家装队伍的问题。目前，市场上家装队伍素质参差不齐，良莠混杂，有证照齐全，技术力量雄厚的正规军，也有打一枪换一个地方的“游击队”，有些无证无照无资质的家装企业（个人），施工队伍常常是接到业务后临时招兵买马。这些装饰队伍或缴些管理费挂靠在某些有资质的装潢公司，或自己组成施工队伍上门推销，从业人员素质差，对自己装饰装修的工程没有质量保障，更谈不上装修的后续跟踪服务。他们常以低报价来获取装修工程，往往使一些贪图便宜的消费者受骗上当。

2、装修质量问题。目前，装潢质量问题主要两方面情况引起，其一，由公司管理不当造成，一些装潢公司为了节省成本，平时并没有一支专业的施工队伍，一旦有了业务，才临时拉上一帮人马搞装修，一直以来，作坊式施工队是家庭装潢现场施工的基本“细胞”。三五个人组成的施工队，用锯子、斧头和泥刀去承包一家一户的居室装潢，质量往往得不到保障，一些公司只有施工没有管理人员监督，装修质量只有量没有质。其二是由公司从业人员施工造成，施工人员素质的高低决定着装饰质量的优劣，一些装潢公司由于施工人员素质差，造成施工质量问题，技能低下的则常常造成施工的隐蔽工程出现问题，地板、地砖、墙砖和卫生洁具，厨具安装不到位，直接影响装潢质量，损害了消费者的利益。

3、装潢材料的问题。家居装修目前存在两种形式，一是单包，即包工不包料；二是双包，即包工包料。目前，装潢企业鱼龙混杂，材料价格参差不齐，像装潢材料价格在不同地方的售价差异很大，一些装潢公司为了追逐最大利润，往往在装潢材料上做文章，如果消费者选择了双包，一些装潢公司会采用以次充好，常见于隐蔽工程，水管、电线等材料上，往往使用冒牌商品代替名牌产品，甚至用假劣商品取代绿色环保产品，结果造成消费者家中水管渗水，地板起拱，电线短路，甚至发生重大安全事故，使用装潢材料移花接木的手段，坑害了消费者。如果消费者选择了单包，一些装潢公司或采用偷梁换柱的手法，将一等品的装潢材料换成二等品，或花言巧语介绍你去指定的商品购买材料，事后拿回扣，或开“大处方”少用多买，造成消费者权益受损。

4、家装的价格问题。由于国家到地方均没有一个统一的标准和相关的规定，这让消费者在选择装修公司和整个装修过程中缺乏自我保护的依据，容易踏入装修价格“陷阱”，造成经济和精神上的损失。另一方面，由于没有统一的参考价格和相关规定，各装修公司之间对装修的报价也没有相应的参考依据，甚至大打价格战，造成整个行业利益受损，最终受损的还是消费者。

5、合同不规范的问题。家装行业是一个作业流程长，管理难度高的行业。由于没有统一的家装合同文本，加上消费者缺乏标准意识和依法维权意识，对装修队伍提供的服务有关要求标准搞不清，给经营者不按标准履行合同，侵犯消费者权益留下了很多空间，合同中的缺项、漏项时有发生，一些消费者以为公司造价优惠而签了合同。结果工程过半，就要求增加费用。有些公司是由有熟人介绍给消费者，消费者碍于面子，不签合同而施工，往往出现不愉快的事情；再则，合同对到期不履行合同没有约定，对装修后的跟踪服务没有明确，常常导致不如期完工和没有跟踪服务的情况发生。

6、行业诚信度问题。目前，装饰行业自律水平低，由于家装行业管理还不规范，一些企业受利益所驱，竞争不择手段，压级压价，偷工减料，使用假冒伪劣材料欺骗消费者的现象仍然存在，家装行业亟需规范和提高行业的诚信度。

二、规范家居装饰、装修行为的思考和建议

家装行业经营存在的问题，直接关系到广大居民的切身利益，关系到装饰市场经营秩序和社会稳定，已成为当前急需解决的问题，必须在思想上高度重视，要创造和谐的家装的消费环境，必须对家装行为进行规范，通过法律、法规，诚信与道德的宣传，发挥建委、工商、消协及行业协会等单位的作用，正确引导其逐步走上良性发展和健康壮大的轨道。

1、加强有关法律、法规和职业道德的宣传，增强家装经营者守法经营的自律意识和诚实守信意识，努力营造公平、公正、公开的竞争环境，正确树立用户第一、质量第一、信誉是企业生命的观念。从装潢的设计、预算到购买建材、施工直到验收交付使用都能为消费者负责。同时加强对消费者装修消费的正确引导和有关知识的介绍，使消费者在装修单位的选择，装修合同（协议）的签订，装修材料的质量把关等环节上真正做到诚信服务。

2、加大对装饰装潢市场的监督管理力度和行政执法力度，严厉打击欺诈和坑害消费者的行为，要发挥工商、建委、质监、消委、行业协会、街道办事处等部门的作用，形成监管合力；强化监管手段，重点查处资质挂靠，坚决取缔无证无照无资质的装饰装潢企业和“游击队”，对不讲信誉，利用合同玩噱头，偷工减料，以次充好等严重损害消费者利益的行为，予以公开曝光，并加以查处，让不法经营者增加违法成本。

3、建立相应的家装质量监督管理部门，充分发挥家装质量监督作用，可由建委、家装行业协会等有资质的技术权威组成，对家庭装修进行监管。促使家装企业、从业人员按规定施工，避免偷工减料，偷梁换柱等情况的发生，从而来保证装潢质量，确保消费者权益不受损害，减少社会矛盾和纠纷的发生。

4、建立家装行业价格标准和相应规定。国家或有关部门应尽早出台家装行业的指导价格和相应规定，这有利于消费者及装修公司作参考，也是广大消费者的愿望。家装价格一直是消费者关心的重点，许多消费者在装修时受价格因素影响较大，这给一些不规范的装潢公司有了可乘之机，以低价竞标，然后采用“以次充好”、“偷梁换柱”等手法降低成本获取利润，坑害消费者。消费者有了相应的价格标准和规定，就有了自我保护的依据，减少了装潢公司“宰人”的可能性。再加上地方政府有关部门的监管和行业组织的引导对市场进行逐步规范，消费者合法权益也将得到更好的保护。

5、统一家居装饰业的合同文本，确保消费者权益不受损害。应由有关部门制定家装行业的装修装饰示范合同文本。合同应从经营者的单位、从业人员的上岗证，家居装修间数、面积、装饰项目、方式、规格、质量要求以及质量验收方式，到工程的开工、完工时间、工程保修内容、期限，装饰工程、价格支付方式、时间、合同变更条件，违约责任等一一注明，使家装施工有相应的标准。同时，在填写合同时应对有关事项逐项写清，避免产生漏项、缺项而发生的纠纷。

6、建立家装行业的信誉体制，引导企业重信誉、讲诚信。可以由建委、工商、消协等部门共同建立家居装饰装修业信誉等级评定机制，在行业中开展“诚信单位”、“消费者信得过单位”评定活动，树立宣传先进典型、发挥其示范引导作用，用信誉管理体制来约束提高行业的诚信度。