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上半年，全市消委会系统，在人员偏少，疑难投诉较多的情况下，全体工作人员精神振奋，不断改进工作方法和作风，结合本地实际，发挥各自优长，加强横向协作，整合维权资源，较好地完成维权任务，并形成一定特色。全系统上半年共受理投诉2748件，调解处理2736件，处理率为99%；为消费者挽回经济损失196.34万元，接待来信、来访、来电15453人次，与新闻媒体合作专题栏（节）目13 个；召开消费者座谈会30次；进行社会调查课题3个；组织联合专题暗访4次，组织公益性服务活动5期，进行消法讲座26场次，听课人数1万余人次，被各级报刊录用稿件150篇，发出消费警示、提示23条，收到消费者的感谢信、锦旗7件。

主要工作和特点

1、“3.15”活动主题明，宣传广，形式活，效果实。

根据省消协的统一部署，我市自2月下旬至3月底，由各级消委会牵头，组织开展了“纪念3.15”系列活动，共安排了18项内容，使3月份成为《消法》和年主题的“宣传月”。与往年相比，今年“3.15”系列活动有四个方面的明显特点。

（1）领导高度重视，各方勇跃参与。无锡工商局孙连才局长任领导小组组长，裴国民副局长及各主办单位分管局长任副组长，工商系统各级一把手都亲自过问和参与“3.15”系列活动，分管局长都亲临一线组织指挥。无锡市政府副市长吴建选亲自主持召开“3.15”维权座谈会，了解第一手资料，具体布署要求各有关部门落实维权工作，并发表电视讲话。江阴工商局局长赵耀生，亲自组织协调“3.15”电视晚会，江阴市委书记、市长都到会，并发表维权演讲，省工商局杨勇副局长、省消协居苏生秘书长专程到会并讲话，崇安工商分局局长蒋建平亲自组织“3.15”现场活动安排，将2个宣传活动点增加到5个，惠山工商分局党组成员在“3.15”期间实行局长轮流接待制，认真处理消费者每一次来访、投诉。各级领导对“3.15”活动重视程度，近年来是少有的。今年由各级消委会牵头组织的“3.15”活动，得到了社会各界的支持和响应，真正形成了“消委搭台，各家唱戏”的局面。市消委会组织的“3.15”现场活动，参加单位就有近100家，各单位根据事先分工的要求，派出精干人员，对活动项目进行了精心准备，使各项活动得以有序顺利进行。

（2）活动内容丰富，形式多样，群众喜闻乐见。今年“3.15”活动，各级在活动内容和形式上动了不少脑筋，力避“老一套”。做到了四个结合：一是宣传法律法规和便民服务相结合。在市“3.15”活动现场，组织了“四免费”便民服务：免费检测黄金，免费检测室内空气，免费医疗服务，发放免费投诉卡。二是宣传年主题和趣味性活动相结合。江阴组织的大型“3.15”晚会，把维权工作内容渗透于文娱节目之中，宜兴消委会把“3.15”宣传内容娱化为有奖知识竞赛，市消委会组织的“3.15”现场把维权常识编成现场有奖抢答题，吸引了大批消费者参与。三是正面宣传和反面典型披露相结合。市消委会采取表彰诚信单位，组织安全、放心商品展示、组织企业代表进行“诚信经营、放心消费”承诺等途径，大力宣传“讲诚信，重道德，严自律”的正面典型代表，同时与华东信息日报、无锡电视台、无锡交通电台联合，设立了“3.15消费与环境记者直击”栏目，对与消费者消费关系密切的10个方面进行了暗访和曝光。市消委会收集整理了2005年侵害消费者健康权的10个典型案例在各媒体上公布，并对10个典型虚假广告案例进行了公开点评，受到了较好的教育警示效果。四是组织相关部门宣传和发动群众宣传相结合。在“3.15”活动现场，市消委会请无锡市业余维权代表邹建忠上台谈多年来的维权体会，他介绍的“敢于维权、善于维权、以法维权”的三点体会，给在场的消费者上了一课生动的维权知识课。市消委会在3月15日还组织了江南大学100名维权志愿者骑自行车环城宣传活动，均起到了一定的宣传效果。

（3）注重实效，为民解难。本着“3.15”活动重在效果的原则，今年组织“3.15”活动现场加大了处理消费纠纷的力度。市消委会组织了四个到现场：相关行政执法部门到现场；公用企事业单位到现场；有关行业协会到现场，大型商场代表到现场，使消费者在现场的投诉，做到件件有记录，事事有着落，要求一般的投诉，当场解决，复杂的投诉在15天内解决，到3月底，现场所受理的432件投诉已全部结案。

（4）注重了薄弱环节，扩大了宣传面。一是注重了对农村、社区、学校的宣传，各分会和投诉站组织了农村和社区的宣传活动，市消委会组织了校区宣传活动；二是突出了对中老年消费者的宣传；针对中老年识别能力不强，容易上当受骗的情况，市消委会于“3.15”期间专门发出二期消费警示，提醒中老年人不要轻信广告和促销宣传，要慎重、科学的进行保健消费。三是加强了对经营者针对性的宣传。“3.15”期间市消委会重点对装饰装潢经营者、电动自行车生产者、经纪人进行了《消法》宣传，宣讲尊重和维护消费者合法权益的重要性，解释《消法》赋予消费者的基本权利和解决消费纠纷应持的态度和解决的基本方法，要求企业在经营活动中要善待消费者，提高自律意识，减少和避免侵权行为。

2、围绕年主题，经常性地开展维权活动。

今年上半年，各消委会注重把“消费与环境”年主题的宣传贯穿到日常工作之中，结合市场消费趋势，群众关注和反映的热点、季节变化的特点及本地实际情况，有针对性地开展各种专题活动。“3.15”活动以后，保持了主题不冷，活动不断。主要开展了7项专题活动。

（1）4月份开始，组织开展了无锡市家居装饰室内空气安全环保情况社会调查活动。市消委会与扬子晚报、华东信息日报、无锡绿盾科技有限公司合作，对市内家居装饰室内空气安全环保情况进行了较大范围的社会调查，免费为新装修的消费者检测100户，并与市家装维权监督站联合，创办业余“家装大学”，请专家教授讲课，介绍家居装饰的知识和选材常识，现场为消费释疑解难，受到广大市民的欢迎和勇跃参加，目前已办学5期，听课人数达800余人次。

（2）5月份与市质检所、无锡电视台、江南晚报联合对市场上销售的手机电池、针织内衣进行了比较性试验，结果在媒体上公布，对指导消费者科学消费发挥了积极的作用。

（3）5至6月份，与无锡电视台、华东信息日报联合对当前群众反映较大的4种奸商行为进行了系列暗访，其结果在媒体“消费曝光台”上披露，并及时发出消费警示，督促经营者更改。广大消费者拍手称快，使经营者受到深刻的教育和警示。

（4）开展《消法》宣讲活动。做到每月不少于3次，给商场骨干、经纪人、公用企事单位、街道居民、农民进行《消法》讲座，深受企业、市民及农民的欢迎。

（5）开展了“上门推销好不好”的大讨论话动。5月份和无锡电台交通台合作，在市中老年集中活动的场所——城中公园组织现场评点上门推销的活动，由消费者结合亲身谈经历体会，法律专家进行点评，市消委会谈怎样对待上门推销，并将讨论结果在报纸上刊载，受到了良好的社会效果。

（6）联合、协助行业协会制订出台行规。5至6月份市消委会与市金银珠宝行业协会联合出台了《无锡市黄铂金及珠宝玉石饰品消费争议解决办法》，协助市家电维修协会出台了《无锡市家用电器维修价目表》，填补了这两个行业的“三包”空白点，为解决消费纠纷提供了较为合理的依据。

（7）5、6月份，与《中国质量万里行》江苏市场调查中心联合对无锡汽车4S店服务质量满意度进行了社会调查，结果在媒体进行公布。

3、改进工作方法，努力突破重大疑难投诉案件

今年上半年，各消委会注重在解决消费者的重大疑难投诉上下力气，取得较好效果。上半年重大疑难投诉集中在五个方面：一是中老年人轻信广告后，购买保健品、器材使用后达不到承诺效果的投诉，消费者花了数百元甚至几千元，要求退货，经营者认为商品没有质量问题，不同意退货。处理难度非常大；二是经营场所的安全问题引起的投诉。如消费者到超市购物车停在超市室内停车场被盗，消费者在酒店、商场滑倒摔伤，小车停在小区停车场被划等；三是由于国家售房征收营业税新政策的出台，引起消费者与中介公司的购房纠纷；四是装饰装璜纠纷；五是由售后服务不当引起死伤事故。在这些投诉面前，各级工作人员本着对消费者和经营者双重负责的精神，不回避、不推诿、不畏难，不轻以下结论，认真听取双方陈述，详细察看现场取证，咨询有关专家，上下集体会诊，使消费者的投诉得到妥善解决。如江阴消费会在“3.15”期间接到一起使用燃气热水器一死一伤的投诉，在无锡消委会指导帮助和有关技术部门的支持配合下得到圆满解决，受到市政府领导的好评，市消委会帮助消费者讨回2300元保健食品款，受到消费者的赞扬，金老太在超市店门口台阶滑倒骨折，经惠山区消委会耐心调解，双方握手言和等等，都反映了各消委会调解重大疑难投诉案件突破能力有所提升。

4、在履行重要职能方式方法上有创意

结合本职工作，主动开动脑筋，想办法提升工作层次，提高工作效力，增强创新意识是今年各级消委会的一个明显特点。

今年工作创新的重点放在将维权的“关口前移”和提高工作效率上。重点在三个方面：

一是在解决消费教育宣传的薄弱环节上创新。江阴市消委会、惠山区消委会在农村镇、村创办了第一批“农民维权学校”，得到无锡市市委、政府的肯定，无锡市“党政信息”予以转载；惠山区消委会争取了区宣传部的支持，将维权知识编成教材，列入中学生德育、班会授课内容，扩大了对农村消费者和未成年人消费宣传教育面，较好地解决了以往消费教育宣传的薄弱环节问题。

二是在社会监督的形式和效果上创新。市消委会组织的对奸商行为系列暗访、披露、警示活动在广大消费者和经营者中产生强烈的反响，火车站地区欺诈外地消费者行为、免费美容陷阱、超市改变食品“生日”等不法行为有所收敛，消费者自我防范意识得到增强。锡山区消委会对210余家电动自行车生产企业实行签订商品和服务质量责任书，并建立了投诉黄牌警告制度，使该区电动自行车投诉多的现状得到较好解决。由去年上半年的142起下降到今年的25起，投诉下降82%。

三是在提高办事效率和解决投诉效率上创新。宜兴市消委会针对人民调解委员会调解文书多，重复填写内容多，既耗费人力又耗费财力的实际情况，主动与司法部门联系，对人民调解的一套文书进行改革，由原来的5张表格合并成1张表格，既符合人民调解委员会的程序规定和要求，又方便具体操作和电脑输入，全市消委会系统将统一推广使用。