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由一则案件折射出提高营业员业务素质的重要性

前不久，陈女士到市内一知名家电商场选购空调。当营业员得知消费者使用场所的地面面积为40平方米时，便推荐了一款3匹的嵌入式空调，承诺能达到制热效果。陈想，这是一家大商场，营业员又这么热心地推荐和承诺，价钱也不是很高，就花6420元买下了该空调，高高兴兴地回家准备享受温暖了。谁知使用中所期望的温暖始终没有出现，室内升温状况不能令人满意。于是，陈急忙与商家联系，商家马上派人上门检查，发现空调制热正常。买方说制热不理想，卖方说制热很正常，双方争执不休。直至厂家派技术人员来检测，结果还是空调制热正常。

澄南分会的工作人员接到陈女士的投诉后感到事有蹊跷，便上门调查，发现该场所地面虽只有约40平方米，但是其室内净高有5米左右，比一般场所净高2米多，整个空间的容积比一般的大了40%以上；再则该室两侧装有玻璃通道门，密封性不好，要使室内温度达到预期效果，无非是选用相应的、匹数较高的空调。双方对此表示认同。陈女士坚持空调不理想要退货，而商家认为空调没质量问题难以接受退货。面对激烈的争论，分会工作人员约双方坐下来，耐心进行调解，指出这事双方都负有一定责任：首先，消费者购买的空调应该能达到预期效果，其基本权益应予保护；其次，营业员在推荐和承诺购买3匹嵌入式空调就能达到需热效果时，没有多了解一下场所空间容积的特殊性，负有主要责任，应视作教训；再则，消费者没有主动说明空调使用场所的情况，也有一定的责任。鉴于退货过程中空调拆装和运输需要一定的费用，又可能造成损伤，分会调解陈女士承担600元，商家退还陈女士货款5820元。双方对此调解都表示满意。

上述案例即使不是营业员故意而为，但却折射出其思维方式不灵活或知识面狭窄。在此，我们提醒商家，即使主观上不想夸大商品功能的宣传，但还是要加强对营业员的业务培训，要求营业员对自己相关行业所涉及的知识愈丰富愈好，这对消费者、商家都可以减少许多麻烦，减少许多不必要的经济损失。